역할 구분의 틈바구니 - 그 누구의 책임도 아닌 것들

번역하다가 다음의 대목에서 웬지 뜨끔했다.

In fact, in most organizations, findability falls through the cracks. Web site search engines return lousy results because designers and engineers don't collaborate to fine-tune the relevance ranking algorithms. Dazzling product catalogs wallow in obscurity because marketing and engineering can't work together on search engine optimization. And navigation systems fall short because information architects and brand architects fail to map marketing jargon to the vocabulary of users. Time after time, findability falls through the cracks between roles and responsibilities, and everybody loses.

사실 대부분의 조직에서 파인더빌러티는 역할과 역할의 틈새 사이로 빠져버린다. 디자이너와 개발자가 서로 도와 연관성의 순위를 매기는 알고리즘을 정교하게 조정하지 못한 까닭에 웹사이트 검색 엔진은 형편없는 검색 결과를 보인다. 마케팅과 개발이 서로 도와 검색 엔진을 최적화하지 못한 까닭에 멋진 제품 목록이 어두운 수렁 속에서 뒹굴게 된다. 그리고 정보 설계자와 브랜드 설계자가 마케팅 용어를 사용자에게 친숙한 언어로 표현해내지 못한 까닭에, 내비게이션 시스템은 기준 미달이 된다. 한번, 또 한번, 계속해서 파인더빌러티는 역할과 의무 사이의 틈새로 빠져버리고, 모두가 실패하게 된다.

- Peter Morville. Ambient Findability 5장 중.

파인더빌러티를 향상시키는 것은 기획자, 개발자, 디자이너, 마케터, 그 누구만의 책임도 아니기 때문에 실제 서비스를 구현할 때 기획자, 개발자, 디자이너, 마케터, 그 각자의 역할이라는 동그라미와 동그라미들 틈으로 쏙 빠져버릴 수 있다. 그 틈은 또 얼마나 넓은지...

비단 파인더빌러티의 문제가 아니라 서비스를 하나 만들어내면서 그 누구의 책임도 일도 아닌부분들이 얼마나 많았던가. 누군가가 조개처럼 자기 껍질 밖으로 발을 내밀어 그 부분을 커버하지 못했을때 서비스는 얼마나 엉망이 되어버렸던가. 그리고 그 영역들을 누구 한사람이 다 커버해야만 할 때 그 사람은 또 얼마나 힘이 들었나.

생각해보면 일 뿐만 아니라 사는게 다 그런 것 같다.

이번 일은 그렇게 되면 안되는데. 안되는데. 안되는데...